赫章富民村镇银行关于2022年

消费者投诉情况分析的报告

中国人民银行赫章县支行：

根据金融消费者权益保护相关工作安排，我行领导高度重视，并安排我行相关人员开展消费者投诉情况的统计并做好分析报告，现将我行2022年投诉情况汇报如下：

一、投诉情况

2022年来，我行收到人民银行转办投诉1起，主要原因是客户开户时提供非本人使用手机号码进行开户，经沟通了解，客户对其开户原因说明不清，因反洗钱等工作要求，未能及时为客户办理开户业务，故客户投诉我行拒绝开户。我行接到人民银行投诉转办后，立即联系客户及经办人员核实情况，对事实确认后，积极与客户作出沟通解释，最终取得客户谅解并同意撤诉，后由工作人员进一步核实了客户开卡用途及客户实际住所、客户职业等信息，经了解情况后为客户办理了开户业务。

针对以上投诉情况，我行已对上述投诉及时处理，当天收到投诉即当天办理完毕，将影响降到最低程度。并建立台账，认真分析原因，组织相关人员进行学习，争取在以后的工作中，提升服务质量，减少相关投诉。

二、被投诉原因

客户开户时提供接收短信验证码等信息手机号码为18748586686，该号码为非本人实名制办理的手机号码。根据公安局反诈中心的指示，银行办理新开户或突然启用账户（如销户重开、频繁开销户、挂失补开、不动户转正常户）、单独申请开通电子银行等功能时均需进决策系统进行名单查询（惩戒人员名单今天已导入系统可以进行查询），并需提供手机号码的业务，要求经办人员通过前期下发的手机号码实名认证、或查看客户的健康码/行程码/常用软件如美团、饿了么、淘美、京东等进行号码核实，多渠道对客户身份的真实性以及办理目的进行核实。于是我行工作人员按照规定核实客户手机号码实名制，因非本人实名制开户手机号码，故询问客户原因，客户表示无原因。工作人员要求客户提供本人身份证开户的手机号码，客户提供号码为19380485696，后工作人员继续核实客户手机号码，发现19380485696为闵跃身份证办理，但实际使用人为与闵跃一同前往办理业务的人员在使用，因考虑到反洗钱、反诈骗等要求，与客户沟通提供本人身份证开户并由本人使用手机号码，客户拒绝并离开，后客户便投诉到人民银行赫章县支行。

三、整改情况

我行将加强员工的业务知识培训，规范柜面操作，要求客户经理及时维护贷款客户信息，不断提高服务质量。今年以来，我行由总行每月组织一次相关业务知识培训，各支行除参加总行培训外，每月通过例会自行组织至少一次业务知识培训。

四、其他投诉情况

我行收到的投诉主要是存贷款业务方面，对我行服务流程或系统进行投诉，暂时未收到其他投诉，主要有以下几点原因：

一是我行所涉及到的业务相对较少，没有开办代理基金、外汇黄金、信用卡、代理保险、理财等业务。所以在这些业务上没有相关的投诉。

二是我行面对的消费者群体比较单一，基本上只有我行所在县域的消费群体，且大多是农民、农村小微型企业、个体工商户。我行员工基本是本地人，在沟通方面有很大优势。所以办理业务时也能满足消费者需求。

三是我行所办理的银行卡具有五免优势，不收取消费者任何费用，不管是在柜面转账，还是网上转账，都没有任何费用。开通手机短信、网银等银行卡常用功能也是免费的。所以没有消费者对我行在收费方面进行投诉。

四是我行对员工的培训力度加大，不断提高员工的业务技能和服务水平，加大了对员工被投诉的惩罚力度。

今后的工作中，我行将全面规范各项业务程序，加强员工服务上的培训，力争获得消费者的认可，做一个百姓心中的好银行。

赫章富民村镇银行

2023年1月29日